2019年11月20日 星期三

“如何进行客户信息的收集”教学反思 服务教研室 李晓日

发布时间:2013-11-30    浏览量:592    发布者:湖南省商业技师学院

 本学期,我新接了一门《客户关系管理实务》课程,在我与学生都在新接触、摸索该门课程内容的过程中,通过精心设计与进行“如何进行客户信息的收集”授课过程,得到一些启示如下:
  我发现理论与职业联系的学习方式极有益。在教学过程中,面对书上所写到的13种抽象的“收集客户的方式”,我将该知识点进行了内容的整合与授课形式的转变。把以往“教师讲授、学生听”转化为“以学生为主体,自主学习,教师引导与辅助”的课堂。首先,我将班级学生按学生各自兴趣组成4个小组,分别开设婚庆公司、精品/饰品店、婴幼儿用品店、护肤品店4个模拟公司。然后,布置任务:假设各小组已经分别是上述4个企业的员工,要求各个小组成员讨论确定各小组店的客户群主要是哪部分人,可以通过什么方法来收集客户信息。学生针对上述问题、任务进行分组讨论。接下来,由小组一成员进行讨论结果黑板板书,另一成员进行举例说明与阐述。最后,其他小组进行点评和教师点评总结。
   在进行了教学设计与流程进行后,得到本节课的教学反思如下:
   1.通过以上设计,各小组积极参与讨论,枯燥的知识与学生感兴趣的职业岗位相联系,学生开动脑筋,想出了许多切实可行的方法。从而深化了书本知识点的理解。在学生阐述的过程中很好地突破了课程重点,掌握了具体收集不同行业客户信息的方法。
   2.在各自阐述过程中,其他小组成员进行质疑,加深了学生对实际问题的思考与探讨。如婴幼儿用品小组代表阐述可以通过开展户外活动的方式免费给客户发放礼品,吸引客户来填写资料及与工作人员的沟通,从而收集客户信息。有其他组成员便质疑每个参与的客户都发放礼品,不是针对特殊的人群如孕妇、妈妈等吗?该小组的组长凌新云很迅速地给予了答复,一般对我们开展的这种户外活动感兴趣的也就是关注婴幼儿用品的人,如孕妇、家长等,所以发放礼品要不要再定位客户群已经不成问题。启发学生逻辑思维,让学生思考了更多实际问题,也加强了学生间的交流。
   3.学生因感兴趣而自主思考,并在自信的过程中充分展示自己的想法,课堂不在沉闷,有了生机,学生成为课堂的主角。如黄玲丽同学大胆地阐述,作为婚纱摄影公司员工,她们组讨论出来可以通过微博、与同行业竞争对手的交流会议、婚博会、与客户直接交流等方法收集客户的资料,了解目前青年男女对于婚纱摄影方面的喜好、价格期望、摄影风格等方面的详细资料。李维林、黄文君等平时略感羞涩的同学都自信地根据行业实际及团队讨论结果予以阐述,思维、语言逻辑等方面的能力都在不断得以锻炼与提高。
   4.有利于学生创新创业意识的培养,课堂上学生针对行业思考的解决方案、方法也成为未来工作岗位铺垫。

除以上课堂优势,本节课也存在一些需改进的地方:
   1.个别学生因学习习惯与基础不好,不愿参与课堂小组讨论与思考。这需要教师及时关注,帮助该学生参与知识学习中。
   2.各小组的讨论结果都针对实际问题思考,借鉴生活行业实例得一系列方法举例,但有些观点过于片面,如认为精品饰品店不可以通过客户电话投诉来收集客户资料,发生学生间意见摩擦。需教师及时控制与引导,避免混乱的局面发生。
   3.该节内容的具体实施还需学生与老师更好的参与行业实践中去,关注各行业的真实情况。

                                                                 2013年3月22日

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